Borgo Egnazia. Happiness Like Nowhere Else

CHO® Eliseo Giannoccaro | Head of Talent Division, Erica D’Angelo | Director of Wellbeing

Chi è Borgo Egnazia e qual è l’obiettivo del prototipo?

Ogni giorno dell’anno, in tutte le stagioni, Borgo Egnazia incarna un diverso concetto di ospitalità e benessere basato su esperienze locali ed autentiche. Un luogo unico al mondo che racconta l’esperienza viva della Puglia attraverso l’architettura senza tempo, la bellezza e la cultura secolare del territorio, l’interpretazione visionaria e contemporanea della tradizione. Tutto contribuisce alla ricerca di un nuovo equilibrio e di una rinnovata felicità tra esperienze su misura e un’accoglienza di altissimo livello. In perfetto stile pugliese. È Borgo Egnazia: non puoi essere altrove.

Offrire agli ospiti un’esperienza impossibile da vivere altrove, basata sull’autenticità, lo spirito e le bellezze locali.

Da oltre vent’anni questa visione ha permesso alla famiglia Melpignano di contribuire a trasformare la Puglia in una delle destinazioni più ricercate e amate del mondo. La storia inizia nel 1996, quando la lungimirante visione imprenditoriale di Sergio e Marisa Melpignano trasforma Masseria San Domenico da residenza privata di famiglia ad esclusiva oasi di pace aperta agli ospiti di tutto il mondo. Da maggio 2010 Borgo Egnazia è la proprietà più grande del Gruppo San Domenico Hotels, che include Masseria San Domenico, Masseria Cimino, Masseria Le Carrube, San Domenico Golf, tutte proprietà in Puglia, e San Domenico House a Londra. Ogni struttura ha una propria identità assolutamente affascinante, resa unica dai più alti livelli di ospitalità e accoglienza.

In meno di dieci anni Borgo Egnazia ha conquistato una posizione unica come destinazione turistica di alto livello, diventando un’icona dell’ospitalità pugliese in tutto il mondo. Dal 2010 propone su un diverso concetto di ospitalità e benessere, basato su esperienze locali e autentiche.

L’obiettivo principale è sempre stato quello di offrire “felicità” agli ospiti, concentrandosi su esperienze uniche e su misura, fortemente legate alle tradizioni locali ma innovative allo stesso tempo. 

Con 800 collaboratori in alta stagione, Borgo Egnazia ha vinto tra gli altri il premio “Best Hotel of the Year 2016” assegnato da Virtuoso nell’ambito dei premi “Best of the Best” assegnati annualmente ed è l’unica azienda italiana dell’hospitality ad essere certifica come azienda Top Employer Italia 2020. Sul sito potete trovare tutti i premi BE e la principale rassegna stampa. 

L’obiettivo del prototipo è trasformare l’azienda in un’organizzazione positiva a 360°, coltivando in modo sostenibile il benessere e la felicità di tutto il nostro ecosistema, dai collaboratori al territorio.

Quello che facciamo in modo eccellente e riconosciuto verso l’ospite vogliamo realizzarlo coerentemente anche al nostro interno, lavorando su processi, comportamenti e cultura organizzativa.

Attraverso azioni già implementate e guidate dal nostro modello valoriale L.O.V.E siamo in cammino per diventare una best practice per l’intero settore ospitalità in Italia e nel mondo e concorrere alla realizzazione di un mondo in cui: Happiness Like Nowhere Else.

In generale, dopo la certificazione in CHO, come avete rivisto il vostro contesto organizzativo?

Ci siamo immediatamente resi conto, già dalla lettura delle prime righe del libro e successivamente durante il corso CHO che, sopra ogni decisione, azione o cambiamento si voglia affrontare in un contesto aziendale, è necessario prestare una scrupolosa attenzione ai messaggi che vengono trasmessi. Questi devono essere estremamente coerenti su tutti i fronti, sia nella quotidianità che nelle scelte di strategia aziendale. Abbiamo altresì maturato la consapevolezza che per eccellere e ottenere risultati significativi, quando si decide di affrontare un processo di cambiamento culturale, è necessario che i concetti teorici vengano convertiti in azioni tangibili e pratiche positive che permettano di misurare l’efficacia delle azioni stesse. Questo avviene implementando l’ascolto attivo per scoprire le effettive esigenze dei collaboratori, non solo basandoli sul raccoglimento di lamentele, ma orientandosi ad un lavoro di squadra condiviso in modo trasversale e trasparente con il mero scopo di migliorare la qualità della vita di ognuno. L’autenticità e l’onesta con cui decidiamo di affrontare ogni decisione deve essere dichiarata e evidente, ed è necessario comprendere l’importanza dello stile comunicativo per ottenere il massimo dalle relazioni tra e con i collaboratori.  

Come siete arrivati al prototipo?

Il tutto iniziò con l’introduzione della figura di Director of Wellbeing che ha evidenziato ancor più la necessità di introdurre come strategia aziendale il benessere delle persone.

Tra gli obiettivi è emersa la volontà di diventare un punto di riferimento nell’industria dell’hospitality come modello aspirazione per le pratiche volte al benessere della persona.

La direzione in cui si è deciso di andare è evidente e grazie alla figura di Eliseo l’implementazione di queste pratiche è diventata realtà.

Insieme, ci siamo resi conto di quanto la scienza della felicità potesse avere un impatto tangibile e rivoluzionario applicato al modello organizzativo.

Più approfondivamo le ricerche più emergeva la necessità di coinvolgere tutti nel “vortice” della felicità e che questo avrebbe avuto un impatto significativo sulla produttività, senso di appartenenza e engagement aziendale.

Da li è nata l’idea di sviluppare un progetto di Corporate Wellbeing per misurare le performance psico-fische dei nostri collaboratori e collegarle ai KPI aziendali, per poter creare un algoritmo e fare previsioni sui picchi di stress ed engagement delle persone. Ci piaceva molto l’idea di poter dare non solo un supporto pratico dal punto di vista nutrizionale, coaching e stress management ma anche di ottenere dei dati obiettivi con i quali fare analisi statistiche.

Borgo Egnazia si distingue nel mondo dell’hospitality per la sua indiscutibile bellezza che gioca un ruolo fondamentale per l’orgoglio e il senso di appartenenza. Bellezza data sia dalla sua struttura e design, ma anche dal contesto naturale e ambientalistico in cui è inserito. Borgo Egnazia è un’eccellenza sul territorio ed è considerato un benchmark di eccellenza internazionale nel nostro settore.

Ciò che ci caratterizza dal punto di vista operativo, è l’ampia fluttuazione dei picchi di stress, legati alla stagionalità e alla natura stessa del business.

Questi picchi non ci consentono facilmente di trasmettere un senso di sicurezza lavorativa e ci mettono nella condizione di avere una popolazione prevalentemente fatta di contatti stagionali o a chiamata, che rendono difficile la stabilità familiare aggiungendo stress al lavoro di tutti i giorni. Il forte stress che si percepisce in certi periodi è contagioso, innescando pratiche negative come ad esempio la lamentela. Ci rendiamo conto che questo aspetto fondamentale per il benessere dei nostri collaboratori dev’essere supportato con strumenti pratici che li aiutino a sostenere i carichi attesi nel lungo periodo che purtroppo inevitabilmente incide sul tasso di turn over delle risorse.

L’idea di prototipo ci ha fortemente stimolati a cercare il corso di CHO per comprendere come unire le forze tra le competenze in merito al benessere e le competenze in ambito di gestione di risorse umane, per poter convogliare tutte le iniziative legate alla felicità e benessere delle persone, sotto un unico grande progetto guidato dal nostro proposito.

Il proposito a Borgo Egnazia non è mai stato esplicitato e per questo il progetto L.O.V.E rimaneva un progetto solamente teorico, di conseguenza i collaboratori prendevano poco sul serio l’argomento e spesso lo utilizzavano per evidenziare l’incoerenza tra ciò che è descritto nel progetto L.O.V.E e la quotidianità. Venivano percepite forti incoerenze sia in termini di attività ed iniziative svolte, che in termini di stili di leadership da parte delle figure manageriali.

Da un lato si parlava di leadership diffusa, dall’altro le persone non avevano gli strumenti per implementarla o peggio ancora non vi era allineamento tra i responsabili di reparto nella definizione di uno scopo comune.

Siccome L.O.V.E contiene tutti i nostri valori, nei quali tutti ci riconosciamo sentiamo ora una forte esigenza di implementare degli strumenti per attuare l’ascolto attivo e capire quali sono le reali esigenze dei nostri collaboratori al fine di eliminare quel divario teoria e pratica.

È senza dubbio essenziale sottolineare che l’idea di prototipo è stata presentata alla proprietà che ha subito trovato interessante il progetto e da lì la nostra intensa motivazione ad incorporare l’idea in un progetto molto più ampio volto al cambiamento culturale.

La proprietà si è sempre dimostrata disponibile allo sviluppo di pratiche e idee volte a migliorare la qualità della vita dei collaboratori. Ci ha sempre tenuto tanto ed ora è giunto il momento giusto per affrontare un cambiamento epocale, che lascerà il segno non solo a Borgo Egnazia come realtà di riferimento sul territorio pugliese, ma senza dubbio in tutto il mercato dell’hospitality

Da dove siete partiti nella realizzazione del prototipo? 

Dopo il corso CHO ci siamo sentiti sopraffatti dalla quantità di lavoro che avremmo dovuto fare e il progetto che avremmo sviluppato assieme.

Con onestà più totale ci siamo guardati negli occhi e abbiamo deciso di non lasciarci spaventare ma di iniziare da ciò che sappiamo fare bene, che abbia un appeal verso i colleghi e che possa iniziare ad attirare l’attenzione di coloro che ormai si erano rassegnati all’idea che non sarebbe mai successo nulla.

Abbiamo iniziato quindi dalle piccole cose, dalle decorazioni della mensa ad iniziative di ascolto come le sessioni di Coffee Love.

Abbiamo implementato un nuovo sistema di valutazione delle performance basato su un criterio quantitativo ed esplicito.

Ogni settimana vengono mandati i leadership pillars da condividere all’interno del proprio reparto e viene chiesto feedback sulle iniziative che hanno dato ispirazione.

Poi abbiamo dedicato molto impegno a tutta una serie di attività come iniziative di beneficenza per aumentare la consapevolezza circa il benessere del prossimo, come la donazione del sangue che ha riscosso grande successo e feste staff molto più coinvolgenti. In merito a queste ultime, abbiamo pensato di istituire un comitato di persone festaiole per definire il tema e altri dettagli. Il livello di coinvolgimento e motivazione è stato tale che la festa di fine stagione si è rivelata un successo indiscusso, denominandola cosi “la festa staff più bella di sempre” e così Eliseo è diventato un idolo. 

Stiamo acquisendo la fiducia di tutti e senza dubbio il livello di engagement delle persone sta aumentando notevolmente. Per ogni iniziativa poi viene chiesta l’opinione dei partecipanti e viene fornito un feedback tempestivo per dimostrare che ogni iniziativa ha una finalità e che è sempre volta al benessere di ognuno.

Durante questi mesi ci siamo resi altresì conto che per sconfiggere l’incoerenza, che reputiamo il nemico numero uno del malessere e della negatività, è necessaria una forte azione di allineamento anche tra le prime linee. Questo è l’aspetto sul quale, nonostante la proprietà sia fortemente orientata al cambiamento in questa direzione, sia necessario il supporto di figure esperte in psicologia positiva che possano trasferire esperienza, dati e case studies importanti che possano permetterci di innescare un cambiamento culturale autentico volto alla positività e al benessere di ognuno di loro.

Come intendete misurare il progresso e il successo del vostro prototipo?

Dallo svolgimento del corso CHO all’implementazione completa, poter misurare l’efficacia del beneficio di essere diventati un’organizzazione positiva impiegherà secondo noi un altro anno e saremo pertanto pronti a tirare le prime somme verso Novembre 2020.

Al momento stiamo utilizzando strumenti di short surveys per poter raccogliere un feedback quantitativo e qualitativo necessario per comprendere se lo scopo delle iniziative ha trovato fondamenta. 

Stiamo in questa fase sperimentando Heartcount con un team di 15 persone per valutare l’impatto di strumenti che raccolgano regolarmente feedback strutturato, misurandolo con un indice di felicità e possiamo dire che il feedback è estremamente positivo.

Le persone si sentono considerate e comprendono (in quanto supportato da un investimento e un’azione pratica e non solo a parole) che la loro felicità ci sta a cuore.

Inoltre implementeremo Happyforce, che ci permette di rendere la comunicazione interna un nostro elemento di forza e ci consentirà di poter stimolare un maggior coinvolgimento sia per le surveys che per gli annunci di qualunque genere. La comunicazione interna è un nostro punto critico, specialmente avere la certezza di raggiungere coloro che non utilizzano un computer e che fanno orari in cui è difficile poterli incontrare. In questo modo siamo certi di raggiungere ogni singolo collaboratore e diamo ad ognuno anche la possibilità di esprimersi e poter contribuire con le proprie idee.

Gli indicatori di felicità aziendali basati sugli algoritmi con intelligenza artificiale, ci permettono di monitorare in tempo reale il benessere aziendale e dar voce ad ogni singolo ci permette di far capire a tutti quanto le persone sono al centro del proposito di Borgo Egnazia in modo reale e tangibile in cui ogni voce viene ascoltata.

Siamo sulla buona strada. I feedback e i risultati delle survey, oltre a i dati che emergono da Heartcount, sono tutti dati che vengono analizzati nel dettaglio sia quantitativo che qualitativo e ci permettono di capire se le attività intraprese stiano andando nella direzione giusta. Ciò che emerge è che i collaboratori iniziano a percepire che davvero qualcosa può cambiare e si sentono pertanto stimolati. Questo si evidenzia con il crescente numero di partecipanti alle iniziative che vengono proposte. 

Ad esempio, quest’anno è stata organizzata una delle feste per il  personale più coinvolgenti, l’iniziativa ha visto radunarsi in primis tutte le figure rappresentative di ogni reparto, raggiungendo un numero complessivo di quasi 450 persone. Un successo a dir poco straordinario rispetto ai 70-80 partecipanti delle scorse edizioni. Da li è poi nata l’idea di organizzare una cena di Natale, a pagamento, per capire e misurare il livello di engagement a seguito del forte entusiasmo scaturito dalla festa precedente. Nonostante sia durante il periodo di chiusura ed in generale di bassa stagione quindi molti collaboratori sono impegnati in altre esperienze, hanno aderito circa 100 persone rispetto alla cinquantina che ci aspettavamo. Questo per noi è un indice di engagement importante. 

Quali sono i principali ostacoli da superare?

Gli stili di leadership delle prime linee fino al middle management mostrano delle criticità su cui è necessario un intervento. Siamo inoltre consapevoli che è urgente migliorare la qualità della comunicazione sia in termine di stile che in termini di diffusione.

Su quali forze/elementi potete contare per realizzare il prototipo? 

La proprietà è fortemente orientata al concetto di organizzazione positiva e ne comprende ampiamente i benefici. Reputiamo che avendo non solo l’appoggio, ma il completo coinvolgimento dello stesso, possiamo operare in modo molto più efficace. 

Cosa vorreste raccontarci tra un anno?

Tra un anno ci vediamo come un assoluto modello di riferimento nel mercato dell’ospitalità italiano. Purtroppo, il mercato generalmente è caratterizzato da singoli imprenditori che gestiscono alberghi in stile familiare anziché orientarsi ad un modello imprenditoriale strutturato come avviene in altri settori.

Vogliamo ispirare altri imprenditori ad applicare modelli organizzativi positivi, vogliamo diventare un punto di riferimento per la Puglia e per l’industria in cui operiamo.

Vogliamo anche essere un luogo di lavoro ambito da molti ed avere un’attrattività unica. 

Internamente intendiamo aumentare il livello di engagement, diminuire il turn over (dimissionari, conferme stagionalità etc…), misurare un livello di felicità e condividerlo con ognuno, sapendo che questo si rifletterà sul modo di relazionarsi dei collaboratori. Il cambiamento culturale della prima linea avrà un forte impatto se autentico, e desideriamo che i manager personifichino i nostri valori e siano i primi ambasciatori ed esempio per tutti.